Faire part d'une reclamation

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS – MEDIATION

Pour toute difficulté ou réclamation relative au fonctionnement du compte ou des produits ou services mis à sa disposition chaque client de la succursale française du BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA S.A. (« BBVA ») peut se rapprocher de son agence et du service des relations avec la clientèle de la Direction Centrale pour la France du BBVA. Les coordonnées de ce service sont les suivantes : BBVA – Service Relations Clientèle – 29 avenue de l’Opéra 75001 Paris tél. 01.44.86.83.48 email de contact : serviceclients@bbva.com.

BBVA s’engage à accuser réception de la réclamation sous cinq jours ouvrés et à y répondre sous dix jours ouvrés sauf si le traitement de celle-ci suppose une analyse approfondie ne permettant pas le respect de ce délai. Dans ce cas le client en sera informé avant l’expiration du délai de réponse de dix jours, et cette information comportera une date limite de réponse qui ne pourra être postérieure de plus de deux mois à la date de réception de la réclamation.

Si le client n’est pas satisfait des suites données à sa réclamation ou à défaut de réponse dans ces délais, et qu’un différend persiste relativement aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte et des opérations de crédit, services de paiement, services d’investissement, placements ­ financiers et produits d’épargne), ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par BBVA (assurance emprunteur par exemple), le client  pourra, dans les conditions prévues par l’article L.316-1 du Code Monétaire et Financier (et sur renvoi par celles prévues au titre V du livre Ier du code de la consommation) saisir gratuitement le médiateur désigné par BBVA et qui est le Médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF). Le dossier de réclamation peut lui être adressé  à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur Boîte Postale n°151 75422 PARIS Cedex 09 (ou par courriel : mediateur@fbf.fr)  ou être saisi en ligne grâce à un formulaire spécifique sur le site http://www.lemediateur.fbf.fr/. La médiation sera conduite conformément à la charte de la médiation FBF figurant en annexe du dernier rapport annuel du Médiateur accessible sur le site http://www.lemediateur.fbf.fr/ ou en cliquant sur ce lien : charte de la médiation.

Les différends sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation seront transmis par le Médiateur de la FBF à la Médiation de l’Assurance. Le client sera informé de cette transmission et de la qualité et coordonnées de ce nouvel interlocuteur.

La saisine du Médiateur ne peut être le fait que de personnes physiques n’agissant pas pour des motifs professionnels. Le Médiateur est tenu de statuer dans un délai de deux mois à compter de sa saisine. A l’issue de ce délai, le Médiateur recommande une solution au litige. Le Médiateur ne peut être saisi dès lors qu’une procédure judiciaire sur le même litige est déjà en cours. La saisine préalable du Médiateur entraîne, en revanche, la suspension jusqu’à la signification de l’avis, de tout recours judiciaire initié par BBVA à l’exception des actions intentées à titre conservatoire.