Presentar una reclamación

RECLAMACIONES - MEDIACIÓN

Ante cualquier problema o reclamación relativa al funcionamiento de la cuenta o de los productos o servicios puestos a su disposición, el cliente de la sucursal francesa del BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S.A. (en adelante "BBVA") puede acudir a su oficina o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la Oficina Central de Francia del BBVA. La dirección postal de este servicio es la siguiente: BBVA – Service Relations Clientèle – 29 avenue de l’Opéra 75001 París. Tel. 01.44.86.83.48 Correo electrónico: serviceclients@bbva.com.

BBVA se compromete a acusar recibo de la reclamación en un plazo de cinco días hábiles y responder a ella en un plazo de diez días hábiles, a menos que el tratamiento de dicha reclamación hiciese necesario, por razón de su complejidad, un análisis en profundidad que no permitiera cumplir con estos plazos. En este caso, se informará al cliente antes de que venza este plazo de respuesta de diez días y se fijará un plazo máximo de respuesta que no podrá exceder de dos meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación.

Si el cliente no estuviera satisfecho con el tratamiento dado a su reclamación, o no obtuviera respuesta en los plazos establecidos, y persistiera la controversia o discrepancia con relación a los servicios prestados o a los contratos concluidos en materia de transacción bancaria (gestión de cuenta y operaciones de crédito, servicios de pago, servicios de inversión y productos bancarios de ahorro), así como con respecto a la comercialización de los contratos de seguro relacionados directamente con un producto o servicio bancario ofrecido por BBVA (por ejemplo, los seguros de préstamos), el cliente podrá, conforme a las condiciones previstas en el artículo L.316-1 del Código Monetario y Financiero (y remitiéndose en su caso a las condiciones previstas en el Título V del Libro I del Código Francés del Consumo) interponer gratuitamente una reclamación ante el mediador designado por BBVA, que es el Mediador de la Federación Bancaria Francesa (FBF). El expediente de reclamación deberá ser enviado a la siguiente dirección: "Monsieur le Médiateur" Boîte Postale n° 151 75422 PARIS CEDEX 09 (o por correo electrónico: mediateur@fbf.fr). Si el cliente lo desea, podrá interponer la reclamación directamente por internet a través de un formulario específico descargable en la siguiente página web http://www.lemediateur.fbf.fr/. La médiation sera conduite conformément à la charte de la médiation FBF figurant en annexe du dernier rapport annuel du Médiateur accessible sur le site http://www.lemediateur.fbf.fr/ ou en cliquant sur ce lien: Carta de mediación.

Las controversias relativas a los contratos de seguros que salgan del ámbito de su comercialización serán transmitidas por el Mediador de la FBF al Mediador de Seguros. El cliente será informado en todo caso sobre esta transmisión y sobre la persona y los datos de contacto de su nuevo interlocutor.

Solo podrán acudir al Mediador las personas físicas actuando con fines no profesionales. El Mediador deberá pronunciarse sobre el fondo del asunto en un plazo de dos meses a partir de la interposición de la reclamación. Finalizado el plazo, el Mediador propondrá una solución al litigio. No se podrá acudir al Mediador si un procedimiento judicial sobre la misma causa estuviera abierto. La interposición previa de una reclamación al Mediador conlleva, sin embargo, la suspensión de todo procedimiento judicial iniciado por BBVA hasta la notificación de la recomendación, con excepción de las acciones cautelares iniciadas.